#Como Fazer 12 mar 2021
Criar conexões afetivas e duradouras com o público é o objetivo de grande parte das marcas relevantes. Por isso, mesmo nos ambientes digitais, é preciso investir em interações humanizadas.
Com o desenvolvimento da inteligência artificial, muitas empresas aderiram aos chatbots. Eles fazem o atendimento ao cliente on-line de uma forma mais natural, só que ainda automatizada.
Será que essa ferramenta é capaz de estabelecer vínculos como desejamos? Como aproveitá-la da melhor forma para marketing e vendas? Nesse artigo, você vai aprender como chatbots podem fazer parte da comunicação da sua marca e encantar seu público. Mas, antes de tudo, vamos entender o que é e como funciona um chatbot!
Bot é a abreviação de robot, que significa robô, em inglês. Logo, um chatbot é um robô que se comunica com o usuário na forma de um chat, ou seja, por meio de um diálogo.
Chatbots são construídos por equipes de experiência do usuário e desenvolvimento web. Primeiro, é necessário criar um fluxo conversacional. Esse fluxo é o desenho de todos os caminhos que um usuário pode percorrer na conversa com o bot, dependendo do que ele escolhe ou digita durante o diálogo.
Depois, a equipe de desenvolvimento vai dar vida a esse fluxo por meio das linguagens de programação. Por fim, o bot passará por uma série de testes para garantir que não há nenhum erro, como deixar o usuário sem uma resposta, por exemplo.
Um chatbot pode trazer muitos benefícios para a rotina e a gestão das empresas. Confira alguns:
Os chatbots podem ser incluídos em vários momentos do fluxo de contato da sua empresa com o lead ou cliente. Confira algumas possibilidades:
Que tal um exemplo para entender melhor? O Instituto Brasileiro de Reprodução Assistida (Ibrra) procurou a Calebe_ para renovar seu site. Eles queriam que a nova página fosse capaz de acolher o usuário e fazer com que ele se sentisse à vontade para conversar sobre um tema tão delicado quanto a fertilidade. A solução foi criar uma chatbot: Isis (nome inspirado na deusa grega da fertilidade).
Trabalhando em equipe, os times de conteúdo e design levantaram referências de bots, linguagem e comportamento em relação ao desejo de paternidade. A partir dessa pesquisa, Isis foi desenvolvida para atender os visitantes do site com delicadeza e cortesia.
Ela ainda apresenta, ao final do diálogo, alguns tratamentos possíveis para o caso específico. O resultado é uma interação simpática, eficiente e que potencializou e qualificou a geração de leads do site.
Como a Isis, que capta leads e também informa e auxilia o usuário, um único chatbot também pode desempenhar várias funções ao mesmo tempo! Existem chatbots mais simples e outros mais robustos. Nem todos precisam contar com inteligência artificial (IA).
Inteligência artificial (IA) é o nome utilizado para se referir a um conjunto de softwares, algoritmos, lógicas e ferramentas de computação utilizadas para fazer com que computadores sejam capazes de realizar atividades humanas, como compreender a linguagem, reconhecer expressões faciais etc.
Nem todos os chatbots precisam de inteligência artificial para funcionar, alguns podem simular um diálogo com o usuário oferecendo opções de respostas prontas a cada pergunta, por exemplo. Assim, o bot não precisa entender o que o usuário está digitando para seguir com a conversa.
No entanto, bots mais robustos e complexos utilizam IA para compreender as solicitações e perguntas que o usuário faz e oferecer uma resposta de volta. Isso acontece por meio do método machine learning (aprendizado de máquinas, em português).
Machine learning é uma etapa mais avançada das aplicações da inteligência artificial. Com essa tecnologia, é possível automatizar a construção de modelos analíticos.
Isso significa que o computador (ou o robô) será capaz de construir um modelo de referência para analisar os dados fornecidos pelo usuário, classificá-los de acordo com esse modelo e oferecer uma resposta com base na classificação.
Sabemos que pode ficar um pouco confuso! Mas acompanhe esse exemplo:
1 – Preciso que meu chatbot responda a uma saudação.
2 – O usuário pode saudar o bot de várias formas:
Assim, precisamos que o chatbot aprenda a identificar o que é uma saudação.
3 – Para isso, temos que incluir na base de dados uma lista de possíveis saudações, para que ele tenha uma referência de comparação.
4 – Depois, por meio da programação, vamos instruir o bot a responder “Olá, eu sou o bot da empresa X!”, em todos os casos em que ele perceber que a fala do usuário se encaixa naquela categoria de dados (saudação).
Resumidamente, é isso que a inteligência artificial e o machine learning fazem no funcionamento de um bot. Esse tipo de inteligência artificial é chamado de natural language understanding (NLU).
Agora que você já entende como funciona um chatbot, quais suas vantagens e aplicações, vamos ao próximo passo: como chatbots podem fazer parte da sua estratégia de marketing?
Vimos que chatbots podem fazer parte do fluxo de captação e nutrição de leads, mas suas aplicações para o marketing vão além disso.
Quer um exemplo? Em 2017, o Rock in Rio lançou um chatbot no Messenger do Facebook, o Roque. Ele conversou com mais de 70 mil usuários durante o festival de música e gerou três vezes mais conversões que o aplicativo da marca.
Roque era um chatbot que respondia dúvidas sobre o festival, retirada de ingressos, localização de banheiros, brinquedos disponíveis etc. Além disso, o robô também lançava desafios e quizzes divertidos para entreter os usuários e oferecer recompensas!
Foi uma boa estratégia para aumentar o engajamento do público no meio digital e criar uma experiência descontraída e interessante com a marca.
Se você quer ter um chatbot de sucesso como o Roque, é importante lembrar que, assim como seu site, redes sociais e vendedores do seu time, ele vai representar a marca para o consumidor. Por isso, o chatbot precisa estar alinhado com suas estratégias de gestão de marca.
É fundamental que a linguagem e até a personalidade do bot sejam coerentes com os valores e posicionamentos da sua marca. Vamos entender o que isso significa na prática?
Para se destacar no mercado, ser lembrado e amado pelos seus clientes, é necessário ter uma marca forte e bem trabalhada nas comunicações da empresa. É para isso que serve a gestão de marca, ou branding.
> Guia completo de Branding: o que é, como fazer, tipos de projetos e cases
Em projetos de branding, entre os elementos que compõem uma marca forte, temos a voz e o tom de voz da marca. A voz é a identidade verbal da marca, a forma como ela fala em todos os seus canais de comunicação com todos os públicos. Já o tom de voz é flexível e pode variar de acordo com o contexto da comunicação, desde que não seja incoerente com a identidade central da marca.
Pense na marca Rock in Rio e analise as opções de frases abaixo. Qual você acha que está de acordo com a estratégia de branding?
Na hora de criar os fluxos conversacionais e as falas do chatbot, é fundamental respeitar a linguagem verbal da marca. Assim, você mantém a comunicação padronizada e o chatbot se torna mais uma ferramenta de posicionamento e reforço de branding.
> Descubra a importância da padronização no ambiente digital
Além de seguir o branding, para funcionar como uma ferramenta de comunicação e marketing, seu chatbot também precisa oferecer uma boa experiência ao usuário. Afinal, ele representa a sua marca. Qualquer experiência negativa ligada ao nome da sua empresa pode prejudicar a imagem que o consumidor tem dela.
Para oferecer uma boa experiência, precisamos considerar dois conceitos: a experiência de marca (brand experience) e a experiência do usuário (user experience).
Para construir uma brand experience relevante e que desperte sentimentos positivos no consumidor, você precisa apostar na dimensão humana e afetiva da sua marca.
Pense em como tornar a experiência mais agradável e emocionante possível. No case do Rock in Rio, por exemplo, o chatbot propunha desafios que podiam render prêmios para o usuário.
> Saiba mais: o que é brandjam e como aplicar no seu negócio
User experience (UX) é o termo cunhado por David Norman, na década de 90, para se referir ao conjunto de elementos e fatores que influenciam na interação do usuário com um produto, serviço, interface ou ferramenta.
Na hora de criar experiências interativas digitais, é imprescindível pensar nos elementos do UX. Eles vão interferir diretamente na experiência de marca e, consequentemente, na imagem que o público têm do seu negócio.
Para avaliar a experiência de usuário do chatbot, comece verificando se ela é:
Agora, você já sabe por onde começar a incluir um chatbot nas estratégias de comunicação e vendas da sua empresa. Mas se você chegou à conclusão de que o chatbot não é a melhor ferramenta para seu negócio, que tal conhecer as influenciadoras virtuais?
Aqui, na Calebe_, estamos de olho em todas as tendências de estratégias digitais do mercado. Se precisar de ajuda com a comunicação digital da sua marca, pode contar com a gente!